お客様のロイヤルティを高める方法

時々満足する商品しかし、顧客の再来店を保証するには不十分で、時には「損」の低価格さえも顧客の「失われた」心を引き止めることができない……ブランド化が進む今の世界で、消費者が1つの企業やブランドに「忠誠を尽くす」方法はあるのだろうか。

単純にスローガンから「企業は顧客を中心とする」ことを提案するのはすでに顧客を引き留める最良の方法ではなく、現在求めているのは企業のすべての資源が組織構造設計などを含めてすべて顧客を中心としなければならず、内部資源の効率を実現し、最終的には会社の総合取引を最低にし、収益を最高にし、それによって顧客の取引コストを最低にすることである。実装"にんじん」政策と同時に、「大棒」政策を加えることは、顧客の忠誠度を育成するのに最も効果的だ！」

お客様に「価値がある」と感じさせる

業者が「割引」、「販促」を顧客を追求する唯一の手段としている場合、「値下げ」は企業やブランドに最も忠実な「顧客群」を失わせるだけだ。販売促進、値下げの手段は、顧客の忠誠度を高めることはできず、「価格戦」はブランドにますます多くの「利益を追求する顧客」をもたらすことしかできない。企業や企業が自らの発展と高利益成長を求めなければならない場合、この部分の顧客は必ず流出するだろう。

忠誠心のある顧客層を育成するには、「価格が安い」だけではなく、顧客にそれを理解させる必要があります商品「物には価値がある」のです。ブランドは製品の位置づけを細分化し、差別化経営を求め、目標とする顧客の価値志向と消費能力を正確にしてこそ、自分の「忠誠顧客群」を真に育成することができる。

サービス水準を高め、企業の強力なサービスプラットフォームサポートを活用する。大手アカウントマネージャが優れたサービスを提供する際には、個人とお客様の人間関係だけに頼ってお客様のリソースを維持することはできませんが、それも重要です。スムーズな顧客相談システムを構築し、顧客に苦情を相談する機会を与え、心の中の不調を話す機会を与えます。お客様の情報にタイムリーに返信します。研究によると、企業のフィードバック速度は顧客のブランドロイヤルティに密接に関連し、正比例している。

小売業では、VIPカードを使用するのは慣用的な手段であり、61%がVIP会員によって作られたものであり、忠誠心のある顧客が企業のために高い利益の成長を勝ち取ったと言える。

では、業者がVIPカードを利用する理由は何ですか。まず、ターゲットとなる顧客を区別し、VIPカードは決して「安物探し」の道具ではなく、忠実な顧客への謝礼の特典にならなければならない。第二に、リターンは魅力的でなければならない。VIPカードのリターンは物質的であり、感情的でもある。物質面では、業者のリターンはVIP会員の価値観に合致しなければならず、一部の贅沢品の推薦試用や付加価値サービスは、単純な割引やより多くの廉価品の贈呈よりも魅力的になるだろう。同時に、業者は実物以外の謝礼を通じて、ホットラインの開通、クラブ会員活動の開催など、顧客の帰属感に浸ることもできる。再び、VIPカスタマーサービスプロジェクトの更新。例えば、新製品の試用、無償アップグレード、減価償却の買い替えなど。とにかく、VIP会員に自分の「違い」を感じさせなければならない。

お客様に付加価値を提供

お客様のニーズを発見し、満たし、企業とお客様の間の協力関係を維持することができますが、お客様のブランドに対する忠誠度を高めるためにはあまり効果がありません。お客様のロイヤルティを高めるには、できるだけ他の「付加価値製品またはサービス」を提供して、お客様に「付加的」な価値を提供する必要があります。

以下はいくつかの具体的な作り方です。

1つ目は、より多くの情報を提供することです。これらの情報には、企業の新製品技術、企業全体の動態、業界の趨勢、社会風雲、現地市場の変局、主要な競争相手の動態、調査研究データと結論などが含まれている。顧客はさまざまな要因の影響を受け、情報を得る上で企業に後れをとることが多いが、これらの情報は顧客の販売量を高め、市場を開拓するのに大いに役立つ。大規模なアカウントマネージャがお客様に適切な情報を選択的に提供することができれば、お客様の感謝を得ることができ、お客様のロイヤルティを高めるのに役立ちます。

第二に、顧客に協力して各種端末販売促進活動を企画し、その他のコンサルティング方案を提供する。一般的に言えば、顧客の優位性は端末販売促進と現地の民情習慣を熟知することにあり、企業の優位性は全体的な活動計画にあり、2つの優位性は互いに補完し合い、互いに利益を得ている。一部の大手顧客マネージャは、「トラブルを引き起こす」ことを避けるために、顧客とのコミュニケーションや協力を常に回避しており、これは側面から顧客のブランド忠誠度の低下をもたらしている。実際、お客様は企業が全面的に協力することを歓迎しています。

その3、顧客に対する製品トレーニングとマーケティングトレーニングを強化する。多くのお客様は専門のマーケティングトレーニング機関を持っていますが、企業に比べてトレーニングの力、深さは十分ではありません。大規模なお客様は、共同トレーニングに関する事項について積極的に連絡しなければなりません。

お客様中心の文化を創造する。企業が注目しているのは、お客様と従業員に最善を尽くす方法、忠誠心を得る方法です。これができれば、お客様は企業の製品やサービスをより頻繁に、より多く購入したり、使用したりすることができ、企業は彼らからより多くの利益を得ることができます。会社では「顧客中心」文化を提唱し、私たちの市場、販売、サービス部門に「顧客中心」の業務プロセスを構築することを要求するだけでなく、会社の他の部門が顧客のニーズの変化に積極的に対応し、本当の意味でのすべての部門の運営を「顧客中心」に構築する必要がある、そして、内部の上下プロセスの下流を顧客とするならば、会社はより完璧な顧客指向の方案とメカニズムを構築しなければならない。

忠実な顧客の数を増やし、顧客の忠実度を高めるためには、企業は規範化された顧客忠実育成と向上のプロセスを構築しなければならない。企業の各部門の従業員にお客様の忠誠心の重要性を認識させ、お客様の忠誠度を育成し、向上させる方法を知ってもらうことができます。同時に、企業は顧客のロイヤルティと流出率を科学的に評価することができ、顧客の生涯価値または顧客の生涯利益率を評価することができるべきである。制度と規定があって、評価方法があって、持続的に向上する方法があって、企業の顧客忠誠計画は規範的な実施と推進を得ることができます。

1対1サービスによるウィン・ウィン戦略の構築

良質なサービスは市場競争の中で、会社が既存の市場シェアを維持し、新しい市場を開拓するための優位性と保証になりつつある。将来の市場では、サービス業は経済発展を促進する新たな成長点になるに違いない。顧客サービスをしっかりと行い、顧客の忠誠度を高めるにはいくつかの原則があり、原則を把握してこそ、サービスが製品にもたらす付加価値を真に得ることができる。

企業が高い顧客忠誠心と収益性を獲得するためには、正しい時間に、正しい価格で、正しいチャネルを通じて正しい製品やサービスを正しい顧客に提供するという目標を達成する必要があります。新しい社会環境の下で、お客様のニーズは変化し続けており、差別化された製品の享受とサービスの享受を追求し始めています。最近海外で提唱されている「マンツーマンマーケティング」、「マンツーマン企業」は、お客様の新しいニーズを満たすための産物です。現在、多くの企業が不足しているのは個性的な製品やサービスです。企業がお客様ごとに個性的なファイルを作成できる場合は、お客様ごとに個性的なサービスを実行することができます。しかし、多くの企業にとって、このような「マンツーマン」サービスを実現するのは難しい。「一対多」から「一対一」への移行を実現するために、まず「一対一類」の方法を構築することを考えてみることができます。

エンド顧客とは異なり、製品メーカーが「忠実な中間業者顧客」を持つことができるかどうかは、ブランドの成否の鍵である。

ブランドの運営は中間業者やサプライヤーを「搾取」するだけで製品の利益率を維持することはできず、中間業者を常に忠実にするには、メーカーとチャネルの長期的なウィンウィンとウィンウィンの戦略を構築しなければならない。

中間業者とチャネルの製品ブランドに対する態度は企業自身の生存に直接影響を与えるため、企業は製品の発展の異なる段階で中間業者とチャネルに対しても異なる育成政策をとるべきである。

製品の「入市期」において、企業はまず長期的な発展計画を制定しなければならず、中間業者に対する要求は必ずしも「最強」と「最高」ではなく、「金があれば出荷する」こともできない。自分のブランドの位置づけに基づいて選択の基準を設定し、重要なのは「家柄が合っている」ことである。実践が証明しているように、企業とともに成長している中間業者は「最も忠実な顧客」である。同時に、企業とディーラーは「ウィンウィン」と「ウィンウィン」の戦略的パートナーシップを制定し、共同で投入し、企業の1年以内の経営計画を公開し、リスクをすべて中間業者に転嫁し、ルートに自信を持たせることを避ける。

「発展期」では、商品ブランドの発展に伴い、メーカーと中間業者が最も利益を得た時期である。この時点で顧客のロイヤルティを維持する方法は、もはや双方のコミュニケーションを強化するのではなく、利益分配の管理監視を強化することに変わりました。「定点、定量的利益還元」を実施し、ルートに合理的で公平な利益分配を与える。

「成熟期」では、各ブランドの製品には独自のライフサイクルがあり、その成熟と衰退は避けられず、製品市場の価格が透明になるにつれて、中間業者の利益は徐々に低下し、彼らの忠誠度も移転し始めた。この時、企業はブランドの存続のために、まず行うべきなのは「同ブランド新製品の発売」であり、広告販促の投入を増やし、行動でブランドの研究開発能力を宣伝する、同時にルートの監督管理を強化し、適時に「定量的リターン」を取り消すことができる。

また、企業は多元化されたブランド操作を通じて忠誠な顧客を誘致し、維持することができる。顧客の製品に対する忠誠度は周期性を示すものであるため、常に新しい製品を発売する必要がある。2つの意味を含み、同じ製品が顧客の忠誠度を維持するには、製品の研究開発への投資を絶えず増やし、技術のリードを維持しなければならない。消費者の「猟奇的」な心理を満たし、同じシリーズの製品は多ブランドを開発して顧客の試食性を満たす。このような企業はプロクター・アンド・ギャンブルの多ブランド戦略を参照することができる--プロクター・アンド・ギャンブル傘下では、「シャンプーシリーズ」だけで、海飛糸、飄柔、潘婷、沙宣などの複数のブランドが含まれている。

実際の生活の中で、私たちはすべて他の人の取引先で、寵愛される対象です;仕事の中で、私たちは多くの読者の友人が「客引き」の役を演じています。お客様を自分の周りに団結させるには、お客様は自分に忠実であればあるほど、成功を実現する確率が高くなります。

このように、顧客関係管理は特に重要であり、それは私たちの生活の中だけでなく、現代企業の発展の中にも現れている。各顧客には独自の特徴があり、企業は自分を知って相手を知って、技術を駆使して顧客の忠誠度を高めるように努力してこそ、激しい市場競争の中で才能を発揮することができる。