소매점 성공 비결: 평미 연간 매출 4만 4000달러
외국매체에 따르면 애플은 세계에서 가장 가치 있는 과학기술회사지만 애플이 성공적으로 애플이 성공한 한 기둥이 의외로 낮은 과학 기술: 실체 소매점 연쇄.
애플가게의 연간 매출액은 이미 406달러로 올랐다.
잡스 (Steve Jobs) 사용
iPad
아이폰과 같은 하이테크 제품은 애플을 세계에서 가장 값진 과학기술사로 만들었다.
그러나 애플이 성공한 기둥이 의외로 낮은 과학 기술: 실체 소매점 연쇄를 예상하지 못했다.
기밀의 양성수첩, 문점 회의의 기록과 현직 및 전임 점원 10여 명을 인터뷰하면 애플가게의 비밀을 알 수 있다.
이들 비밀은 직원들과 고객의 소통 방식을 엄격히 통제하고 현장 기술 지원 인원의 용어를 규범 훈련을 진행하고, 매장의 모든 세부 사항을 고려하고, 샘플에 있는 사진과 음악에 대한 자세한 자세한 자세한 자세한 자세한 자세한 자세한 자세한 자세한 자세한 자세한 자세로 선정.
애플과 더미드 엔터테인먼트 엔터테이션 Association 데이터에 따르면 지난해 전체 워터 디즈니 (Walt Disney Co.) 최대 4개 테마파크에는 6000만 관광객이 있으며 1분기 중 애플326개의 매장을 방문한 고객 수는 이 숫자를 넘어섰다.
투자은행 Needham & Co. 통계에 따르면 애플가게는 평방피트 해마다
매출액
이미 4,406달러로 올라갔고 온라인 판매는 포함되지 않았다.
게다가 아이튠스를 포함한 온라인 판매는 평균평균평균피트 매출액이 5,914달러에 이른다.
보석상 테프니 (티파니 &Co)보다 사치품 소매상 코치인c. 전자제품 소매상 백사 (Best Buy Co.) 실체점 매출액과 인터넷 매출액은 3,070달러, 1,776달러, 880달러로 집계됐다.
애플숍은 넓은 상큼한 공간과 우아한 빛을 자랑하며 편하게 분위기를 연출했다.
그러나 사과는 이 가게에 대해 어떻게 경영을 하든지 말다툼을 한다.
애플의 현직과 전직 직원에 따르면 직원들은 피고가 관련 제품에 대해 논의할 수 없다는 소문이 알려져 기술자들은 너무 일찍 보편적인 고장을 인정해서는 안 된다. 인터넷에 애플에 관한 물건을 작성하면 해고된다.
애플가게의 배후 인물은 52세의 존슨 (Ron Johnson) 이다.
펑니 (J.C.Penney Co)는 화요일에 존슨이 11월 신임 수석 집행장이 될 것으로 확인됐다.
애플 소매의 성공은 사람들이 회사 제품에 대한 수요에 큰 도움이 된다.
소매 분석
사단은 사과가 백사산 등 경쟁자들의 많은 우세는 기술적인 면에서 팔리는 것은 단일 브랜드, 제품이 적고, 수백 개 상점, 백사 4000여 개의 가게를 구입하고 있다고 말했다.
애플이 계속 확장됨에 따라 애플이 시종일관 좋은 고객서비스를 제공하는 압력을 받을 것으로 예상된다.
일부 직원들은 소매 인터넷이 확장되면서 애플을 모집할 때 선호하는 열광애플이 줄어들면서 애플의 자질이 떨어지는 것을 보고 있다.
판매 철학: 판매를 위한 것이 아니라 고객을 위해 문제를 해결하는 것이다
하지만 사과는 고객 서비스와 매장에서 디자인한 많은 면에서 선봉으로 여겨졌다.
몇몇 직원들의 묘사와 훈련수첩에 따르면 판매전문원은 비상한 판매 철학을 전수받았다: 판매를 위해 고객을 위해 문제를 해결하는 것이다.
그 중 한 권의 교육수첩은 당신의 업무는 고객의 모든 수요를 이해하는 것이며, 그 중 일부 수요는 고객 스스로가 의식하지 못했을 것이라고 말했다.
이를 감안해 직원들은 판매 공제도 없이 판매 할당액도 없다.
26세 안플로스 (데이빗 Ambrose)는 버지니아 주 알링턴의 한 사과점에서 2007년까지 일했다.
그는 당신이 판매거래를 노크하려는 것이 아니라 고객을 위해 해결 방안을 찾아서 그들의 통증을 찾을 수 있다고 말했다.
월스트리트저널에 따르면 2007년 직원 양성수첩에 따르면 애플은 ‘서비스 절차 ’를 ‘APPLE ’로 농축했다.
이 수첩은 현재 여전히 사용하고 있다.
총 5단계는 "개인화의 열정적인 환영사로 고객을 맞이한다"며 "고객의 모든 수요를 알아보자"며 "고객에게 오늘 집으로 데려갈 수 있는 해결 방안을 제공한다"며 "들어주고 어떤 문제나 우려"며 "온화한 재견으로 끝내고 고객이 다시 찾아와주세요"고 말했다.
사과는 고객 체험에 대한 통제가 가장 작은 디테일로 뻗었다.
애플숍의 비밀 교육 안내 기술자 는 구체적 으로 고객 에게 어떤 감정이 풍부한 말 을 귀 귀 기울 여 당신 의 반응 을 간단히 보장 하 고 있다.
"응응", "이해해." 등등.
애플 직원들이 6개월 내에 교대반에 세 번 늦으면 6분 이상 해고될 수 있다.
전 애플의 직원들은 판매 할당이 없더라도 직원들은 제품 판매에 따라 서비스가방을 판매해야 한다고 말했다.
구체적인 매장을 보면 판매량이 부족한 직원들은 재교육을 받거나 다른 일자리로 배치될 것으로 보인다.
분석자들은 우수한 고객 서비스와 흡인력을 갖춘 가게 설계를 위해 노력하고 있지만 애플처럼 세부 사항을 세심하게 배정하는 경우는 드물다.
예를 들어 백화점 Nordstrom Inc. 고객 교육이 거의 없는 것이 아니라, 판매원이 직장에서 공부하는 것을 기대하고 있다.
업계 조직 소매 디자인 학회 (Retail Design Innstitute) 회장 다첼스 (브리안 디처스)는 점면 디자인에 따라 대부분 소매 상회가 견본을 선택한 뒤 대량으로 출시되었고, 비교하면 애플은 자주 매장의 외관과 분위기를 바꾸고 있다.
많은 소매상들이 어렵게 운영하면서 애플은 매장에서 성공적으로 출중한 모습을 보였다.
2009년 소매액이 2.4% 하락했을 때 애플 소매액은 약 7% 상승했다.
소매 컨설턴트회사 Customer Growth Partners 데이터에 따르면 2009년 수십 년 만에 소매액이 처음으로 하락했다.
2010년 애플은 온라인 판매액이 70%, 117억 달러로 소득 (763억 달러)의 약 15%로 전체 소매업 4.5%를 넘어섰다.
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사과 소매점 역사
지금 매장은 애플이 공격하는 무기 중 하나지만 문점의 초심을 수비하기 위해서다.
1996년 잡스는 11년 만에 사과로 다시 돌아갔을 때 애플의 처지가 어려워졌다.
애플메이션컴퓨터는 컴퍼스A (현재 Systemax Inc. 모든) 등 대형 소매상들은 거의 볼 수 없다.
당시 잡스의 첫 임무는 애플의 소매 전략을 조정하는 것이었다. 애플의 브랜드는 이미 매우 취약하기 때문에 대형 소매업자들은 백업 매를 거부했다.
당시 사정에 따르면 당시 애플이 신제품을 개발하고 있었지만 잡스는 고객들이 이 제품을 구입할 곳이 없다면 신제품을 내놓더라도 소용이 없다고 밝혔다.
애플은 곧 CompUSA 등 대형 소매점 내부에 자신의 제품 진열실을 설립하려고 시도했다.
그러나 잡스는 소매상 내 애플이 고객의 절체체험을 할 수 없다는 사실을 깨달았다.
이때 자신의 소매점을 세워 자연스러운 선택이 됐다.
1999년 잡스는 갤럭스 (Gap Inc.) 토레크슬러 (Milard Drexler)를 애플리에이터에 가입하고 애플의 소매전략을 제안했다.
드레크슬러에서 애플은 2000년 Target 회사의 존슨이 소매 업무를 주관할 것을 제안했다.
존슨은 바로 Target 회사의 표지적인 브랜드 가산 제품 시리즈의 비하인드 공신이다.
존슨은 애플의 주요 업적은 소매점 내에서 전문기술을 지원하는'천재지'를 내놓고, 소매점을 위한 자세한 고객서비스 방식을 마련했다.
많은 분석사는 화요일에 존슨의 이직은 사과의 중대한 손실이지만 애플의 소매 업무는 이미 성장하였지만 존슨이 없어도 성공할 수 있다고 말했다.
애플은 애플의 소매팀인 많은 멤버들이 개팝에서 왔다. 이들은 자신이 개플 (Gapple)에서 일하는 것을 농담했다.
당시 Gap 이 아이돌로 여겨졌고, 브랜드 이미지가 트렌디하고, 브랜드 매장이 유방적이기 때문이다.
이 관계자는 캘리포티노시버브의 창고에서 최초의 원형점을 개설한다는 생각이 드레크슬러가 제기한 것으로 알려졌다.
가게가 애플의 본사에 인접하다.
그곳에서 사과는 점포 배치를 설계해 진열상품을 활용할 때 제품의 가능한 사용방식을 강조해 전통의 소매점처럼 분류된 상품이 아니라 분류적으로 쌓여 있다.
기획을 알고 있는 인사들은 존슨이 전문적으로 기술 지원에 쓰이는 데 쓰이는 데 쓰이는 것을 ‘ 천재 ’ 라고 한다.
애플이 가장 인기 있는 제품들은 모두 가게 안에 가장 눈에 띄는 위치에 진열되어 있다.
가게 안에는 어린이 구역을 전문적으로 긋고 아이들이 탄력볼에 앉아 아이맥의 내부 어린이 소프트웨어를 설치할 수 있다.
잡스는 애플의 원형점을 소개하는 동영상에서 이렇게 말했는데, 사람들은 더 이상 개인컴퓨터를 사고 싶지 않아 컴퓨터를 사서 무엇을 할 수 있을지 궁금하다.
애플은 1년 내내 자신의 이념을 테스트하는 데 걸렸다.
2001년 5월, 애플은 버지니아의 하이 쇼핑몰 타이슨스 (Corner ·가주 그렌데르 (Glendeale Glendeale Galleria Galleria 에서 가장 빠른 두 개의 소매점을 개설했다.
불과 2년 만에 사과는 시카고, 단향산과 도쿄 등지에서 70여 개의 점포를 개설했다.
그때는 전자상점을 소비하는 것이 창고처럼 보이며, 부품, 소책자와 각종 선재가 가득 쌓여 있었다.
애플의 가게 배치는 개방적이며 시끄럽지 않고 목재, 유리, 석재, 스테인리스강 등 천연 재료를 대량으로 사용한다.
샌프란시스코 디자인사 Eight Inc. 애플디자인 소매점을 도왔고, 이 회사 수석 디자이너 오하 (Wilhelm Oehl)는 잡스가 이들에게 끊임없이 의심하는 결정이 가장 현명한 것인지 알려 달라고 말했다.
지난 10년 동안 애플 소매점이 점점 눈에 띈다.
이들은 파리 루부궁에서 점포를 열었고 상하이 육가부리 (60063, 주식)의 한 직영점은 40피트 높이의 유리기둥 아래 있다.
사과 소매점에서 일하다
애플숍에 가서 일을 하는 과정은 경쟁이 충만할 수 있으며, 일반적으로 적어도 2차 면접을 거쳐야 한다.
애플숍의 몇몇 현직원들은 구직자가 리더십, 문제 해결 기교에 대한 질문을 받고 애플제품에 대한 열애 여부를 묻고 있다.
소매 전문가들은 대부분의 소매상들이 아르바이트를 원하는 사람을 찾아야 한다고 했으나 애플전문점들은 오히려 취업을 하러 온 사람들로 가득 찼다고 말했다.
일단 고용되면 직원들은 광범위한 훈련을 받을 것이다.
그들은 교육과정에서 사과의 고객 서비스 원칙을 어떻게 운용할 것인지를 배울 것이다.
매장 신입사원은 더 경험이 있는 동료를 따라야 하며 실습을 해야 하며, 쉽게 받아들일 수 없을 때까지 고객과 소통할 수 없다.
훈련 과정이 몇 주 연장될 수도 있다.
영업 자문회사 Friedman Group 을 운영하는 프리드만 (해리 Friedman)은 서비스의 품질에 대한 전문점에 대해 직원들 교육에 있어서는 애플의 수준이 이례적이지 않지만, 애플의 직원들은 일반적으로 애플 제품의 팬들을 잘 알고 있기 때문에 본질적으로 사과의 훈련은 다른 회사보다 효과적이라고 말했다.
23세 브루스 (Keith Bruce)는 미국 버지니아의 한 사과 소매점에서 3년 반 동안 근무했으며 2009년 12월 사퇴했다.
그는 자신이 할 수 있는 일을 할 수 있는 일이 아니라 힘으로 할 수 없는 일이 아니라는 것을 가르쳐 주었다.
고객이 상품명칭을 잘못 읽는다면 고객을 바로잡을 수 없다. 고객들이 그들 앞에 있는 태도를 보일 수 있기 때문이다.
'천재 '기술 지원자 직위 후보는 세계 각지에서 더 많은 훈련을 받고, 통과 후에는 기술증서를 얻고 정기적으로 시험을 치른다.
그들에게 제공하는 교육과정은 심지어 언어 교육까지 포함된다.
앞서'천재 '직원들은 자신이 기술적 난제를 해결할 수 없을 때'사실증명'이라고 말하지 말고 소극적인 태도가 적게 들린다고 밝혔다.
인사들은 "천재"라는 직위가 세 배의 예약 신청을 자주 받아서 항상 앞다투는 경우가 많다.
애플 소매점에서 판매를 담당하는 직원들은 시간당 임금 수준이 9에서 15달러 정도이다. "천재" 직원의 경우 최고 30달러 안팎으로 다른 소매상과 비슷한 수준이다.
애플이 취임한 문점 직원들이 이런 기회가 적다는 것을 깨달을 때 그들은 사퇴를 선택하고 싶다고 말했다.
샌프란시스코 애플의 소매점에서 일하고 있는 한 직원이 노동조합을 설립하기 위해 노력하고 있는데, 현재 그는 이미 한 사이트를 세웠고, 페이스북에도 홈페이지를 열어 애플의 임금 인상을 요구하고 있다.
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