ビッグデータ時代、カスタマーサービスはどのように変更されますか。

最近では、「ビッグデータ」が「クラウド技術」と、新技術の話題になり、さまざまな「ビッグデータ」の書籍が次々と登場し、文章はさらに豊富で、まるであなたが「ビッグデータ」と少し関係しなければ、あなたはOUTしてしまうようです！筆者はこれらの文章にも少し触れているが、「ビッグデータ」という虚名を持つ者は多く、真の知者は少ないと感じている。ビッグデータの中身を理解しやすくするためには？まずビッグデータの定義と背景を簡単に紹介させていただきます。

ビッグデータという概念はどうやって来たのだろうか。2011年5月、EMCは「ビッグデータ（Big Data）」（Big Data）概念を初めて打ち出したテーマ「クラウドコンピューティングとビッグデータの出会い」の大会を開催した。6月、EMCが協賛し、IDCが作成した年間デジタル宇宙研究報告書「カオスから価値を抽出する」（Extracting Value from Chaos）が発表された。続いて、IBM、マッキンゼーなど多くの外国機関が「ビッグデータ」に関する研究報告書を発表し、積極的にフォローアップした。

背景には、EMC（世界最大の外付けストレージ・ハードディスク・ベンダー）がビッグデータという概念を推進する首謀者であることがわかります。もちろん、ハードディスクを多く売りたいと考えています。このようなソフト広告的な宣伝は反感やツッコミを引き起こすどころか、社会各界に認められ、受け入れられているのも、その社会背景と密接に区別できない。近年、データ生成コストが急速に低下しているため、人間が生成するデータ量は指数関数的に増加しており、その80%以上が従来のデータベースでは処理できなかった非構造化データである。これらのデータはいったいどれくらいの大きさなのでしょうか。IDCのモニタリングによると、世界は2010年にZB時代に本格的に突入し、2020年までに全世界で35 ZBのデータ量を持つことが予想されている。35 ZBのデータを9 GBの容量のディスクにすべて書き込めば、地球と月の間を3往復することになる……という直感的な比喩を前に、他の言語も青ざめてしまう！

あなたは言うかもしれないビッグデータこのような現象は言うまでもなく、私たちはとっくに見てきた。データが大きいのではないか。私たちの社会にどんな実質的な影響を与えることができるのか、あるいは私はどうしてその応用を見ていないのか。ビッグデータの応用については、ここでは詳しく説明しませんが、市場に出回っている様々な「ビッグデータ」の本はすでに多くのケースを話しています。私はただ「歴史を分析することは未来を見抜くことができる」と言いたいだけで、数年前に「クラウド技術」がまだ遠いと言っていた人たちは、自分のドキュメント、写真、動画を「iCloud」にアップロードし、「検索クラウド入力法」を使って、Dropbox、Yelp、Zyngaなどのサイトにアクセスしています（これらのサイトはアマゾンの「クラウドプラットフォーム」).……その空に漂う「雲」は、もはや「触れてはならない」ではない。

マッキンゼーグローバル研究所の研究報告書「Big data：The next frontier for innovation，competition，andproductivity」によると、ビッグデータは医療サービス、公共管理、測位サービス、小売、製造の各業界に顕著な応用価値をもたらし、例えば、米国の医療サービス業に対して毎年3000億ドル、約0.7%の年間成長率を創造し、米国の製造業に対して最大50%の製品開発と組立コストを削減することができる。マッキンゼーのこの報告書は、ビッグデータが各業界に与える利益を詳細に明らかにし、読むことをお勧めします。ここでは、ビッグデータが顧客サービス分野に与える影響についてのみお話しします。

クラウド時代において、タオバオが打ち出した「クラウド」の特色を持つ顧客サービスモデルの一つであるクラウドカスタマーサービスは、社会的に人を助けることが好きで、人を助ける能力のあるタオバオ人を集め、顧客サービススタッフを自宅や学校で顧客に遠隔サービスを提供させ、「HO（Home Office、在宅勤務）」を導入し、顧客サービス担当者のばらばらな時間を活用することで、コスト削減だけでなく効率も向上しました。もちろん、この「雲」は本当の意味での雲技術ではなく、概念とギャグにすぎない。ビッグデータ時代には、カスタマーサービスにどのようなビジネス価値がもたらされるのでしょうか。

ビッグデータは顧客サービスに変革をもたらし、顧客サービスに大きな想像空間と無限の発展の見通しをもたらすと思います。顧客サービス部門を従来のコストセンター（高コスト、低価値）から利益センター（ブランド価値の向上、収入の創出）に転換することもできる。